Nenhum pequeno empresário gosta de ter um cliente insatisfeito, mas nem sempre é possível resolver os problemas a favor do cliente. Se um cliente solicitar um reembolso pelo dinheiro gasto em seu produto ou serviço, você precisará revisar todas as informações disponíveis e determinar se as circunstâncias justificam um reembolso. Se você decidir não emitir um reembolso, informe o cliente imediatamente, enviando-lhe uma carta de recusa educada, mas firme, explicando concisamente seus motivos para recusar o pedido de reembolso.
Use papelaria profissional e saudação
Use papel timbrado da empresa e siga o formato padrão da carta comercial ao escrever sua carta. Inclua a data, o nome completo e o endereço do cliente, bem como uma linha de assunto concisa - "Assunto: Sua solicitação de reembolso de 10 de maio", por exemplo. Abra com uma saudação formal, como "Prezada Sra. Smith:" para definir o tom.
Escreva em tom firme e cortês
Use uma linguagem firme, mas cortês. Em suas primeiras frases, confirme a solicitação de reembolso e explique resumidamente as etapas que você executou para pesquisar as circunstâncias e chegar à sua decisão. Fortaleça seu caso com frases como "Eu pessoalmente examinei a situação em torno de sua solicitação" ou "Falei com nosso gerente depois de revisarmos os termos de seu contrato".
Assuma uma postura apologética
Expresse seu pesar educado, mas declare claramente que você está recusando a solicitação e forneça o motivo em seu parágrafo principal. Sempre que possível, cite uma política específica da empresa para justificar sua decisão.
Exemplo
Se um cliente estiver solicitando o reembolso de um relógio comprado recentemente, sua carta pode ser:
"Lamentamos que você esteja insatisfeito com seu novo relógio, mas decidimos não emitir um reembolso. A política do fabricante afirma claramente que o relógio não é à prova d'água e não deve ser usado debaixo d'água. Você indicou que usou o relógio durante a natação, o que invalida a garantia. "
Em outros casos, você pode explicar sua decisão apontando que o período de reembolso garantido da empresa expirou ou lembrando o cliente de que o item foi vendido sob um contrato declarando "como está a condição - sem reembolso ou devolução".
Reforce que você valoriza o cliente
Inclua uma breve declaração em seu parágrafo final de que você aprecia o patrocínio do cliente. Se você tem medo de alienar um cliente antigo ou valioso, considere oferecer algo de menor valor em vez de um reembolso.
Exemplo
Considere uma frase como:
"Embora não possamos fornecer um reembolso neste momento, valorizamos seu negócio e gostaríamos de oferecer a você um desconto de 15 por cento em sua próxima compra."
Outra opção seria oferecer um crédito que pudesse ser usado em uma futura compra. Esse consolo pode amenizar o golpe da recusa do reembolso. Feche a carta com seu bloco de assinatura formal de negócios, incluindo sua assinatura manuscrita.
Revise a carta antes de enviar
Revise sua carta com cuidado. Corrija quaisquer erros tipográficos ou gramaticais, imprima uma cópia limpa e assine novamente. Para um cliente particularmente valioso, ou no caso de uma solicitação de reembolso considerável, considere pedir a outro proprietário ou gerente sênior que analise sua carta antes de enviá-la.
