Procedimentos de serviço de restaurante

Como proprietário de uma empresa de restaurantes, é importante que você forneça o melhor atendimento ao cliente se quiser se tornar um sucesso. É natural perguntar como, exatamente, você pode fornecer o melhor serviço ao cliente e as etapas do processo de food service. Um bom lugar para começar é ter uma definição clara do que é serviço ao cliente.

O atendimento ao cliente em um restaurante é simplesmente o conselho e a assistência que você fornece aos seus clientes. É uma combinação de comunicar-se com seus clientes e também dar-lhes toda a atenção. Quando você recebe convidados em seu restaurante, quer que eles se sintam como se estivessem em casa e sejam bem-vindos. Quando você os trata com respeito e muito carinho enquanto oferece uma refeição deliciosa, eles não vão esquecer a experiência. Eles certamente voltarão ao seu restaurante repetidamente.

A satisfação do cliente pode afetar significativamente o seu negócio. Um estudo sobre a Starbucks foi conduzido pela Harvard Business School e descobriu que clientes satisfeitos visitavam o café cerca de 4,3 vezes por mês. Eles também foram clientes fiéis por cerca de 4,4 anos e gastaram cerca de US $ 4,06 cada vez que iam para a Starbucks

Você pensaria que esses são alguns grandes clientes. E você ficaria surpreso com o que acontece quando os clientes não estão apenas satisfeitos, mas muito satisfeito. Esses clientes, de acordo com o estudo da Harvard Business School, passaram a ser clientes fiéis por 8,3 anos, gastaram US $ 4,42 por visita e visitaram 7,2 vezes por mês. Claramente, vale a pena satisfazer o cliente.

Então é isso que você obtém quando tem clientes satisfeitos. Mas o que acontece quando você tem clientes insatisfeitos? Um relatório da Experiência do Cliente mostrou que os clientes abandonam uma marca principalmente por causa do atendimento ao cliente rude. Na verdade, o atendimento ao cliente rude foi um motivo maior para deixar uma marca do que simplesmente o atendimento ao cliente lento.

Quando você olha para esses dois estudos, começa a ver o quão importante é investir no atendimento ao cliente. Isso pode fazer ou quebrar seu negócio. Então como você faz isso? Qual é o procedimento correto de serviço de restaurante?

Faça isso imediatamente

É claro que a qualidade da comida é muito importante. No entanto, muitos restaurantes oferecem comida da mais alta qualidade. O que realmente o destaca é o tipo de experiência que você oferece aos seus clientes, desde o momento em que eles entram em suas instalações até o momento em que saem. Você deve se lembrar de fazer das necessidades de seus clientes sua principal prioridade.

Como falar

Comece cumprimentando seus clientes assim que eles entrarem pela porta.
Seja respeitoso com os títulos que usar, como senhor, senhora e assim por diante.
Não interrompa seus clientes quando eles falarem.
Ouça o que eles têm a dizer e dê-lhes toda a atenção.
Tenha total conhecimento do seu cardápio. Você deve fazer perguntas a eles e até mesmo ler seus pedidos de volta para ter certeza de que acertou.

Etiqueta do restaurante

O tipo exato de etiqueta que você usa depende do tipo de restaurante que você dirige. No entanto, se você dirige uma pizzaria ou um estabelecimento cinco estrelas, você precisa se certificar de que segue a etiqueta adequada em todos os momentos.

Saiba quem servir primeiro. Se houver um convidado de honra, comece com ele. Caso contrário, comece com as mulheres, depois sirva aos homens e, finalmente, às crianças.
Você serve a partir da esquerda do cliente, e esse é também o lado de onde você limpa a mesa. Se você tiver que interrompê-los, seja educado.
As bebidas são servidas à direita. O mesmo se aplica a despejá-los e recarregá-los.
Sempre que estiver servindo comida, tenha algum tipo de sistema que diga qual comida vai para qual cliente. É melhor não ter que gritar os nomes dos pratos para ver quem os reivindicará.
Nunca faça seus clientes se sentirem impacientes. O conforto do cliente é mais importante do que sua própria dica.
Não espere que o cliente peça um cheque. Assim que retirar os pratos, traga um cheque e processe-o rapidamente no momento do pagamento.

Não faça com que os comensais esperem

Se seus clientes tiverem que esperar muito para receber o que pediram, seja uma refeição, aperitivo ou bebidas, então não importa o quão bom esse bife ou martini seja - seu cliente já está com fome e irritado.

Este é basicamente um ponto de inflexão em seu relacionamento com o cliente. Pode ser muito difícil reconquistar os clientes depois que eles ultrapassam esse ponto. Você deve, portanto, evitar decepcioná-los no início. Certifique-se de ter sempre um número adequado de funcionários de plantão, para que seus clientes nunca tenham a sensação de que esperaram muito. Se eles pedirem uma refeição que demore um pouco mais do que o normal para cozinhar, informe-os com antecedência. Seja honesto e sincero.

A velocidade do serviço é muito importante e você deve até incluí-la em suas políticas, se puder. É importante se você pretende criar uma boa experiência para seus clientes, não importa o tipo de restaurante que você esteja administrando. Seus clientes provavelmente já têm suas próprias expectativas de quanto tempo devem esperar antes que seu pedido chegue. Se você está servindo tacos, eles vão querer rápido. Eles estarão preparados para esperar um pouco mais pelo bife.

Corrija os problemas assim que eles surgirem

Resolva os problemas que seus clientes enfrentam assim que surgirem. Não importa o quão bem preparado você pense que está, algo pode dar errado em um ponto ou outro. Aconteça o que acontecer, você deve sempre procurar agradar.

Você deve lidar com os problemas assim que eles surgirem. Não deixe seus clientes ficarem irritados enquanto esperam para ver você ou o gerente.

Quando seu cliente reclamar, o funcionário deve ouvi-lo e não interromper.
Assuma a responsabilidade por tudo o que deu errado. Aceite abertamente que há um problema e diga educadamente ao cliente que lamenta muito.
Fique sempre calmo. Isso é especialmente importante nos momentos em que você discorda do cliente.
Sempre olhe nos olhos do cliente e observe sua própria linguagem corporal. Certifique-se de que a mensagem que seu corpo retrata esteja de acordo com a que sai de sua boca.
Pergunte à cliente o que ela deseja. Tente chegar a um acordo de uma forma que funcione para vocês dois.
Tenha empatia com o cliente. Não culpe ninguém.
Resolva o problema com o mínimo de drama possível.

Dê voz ao cliente

Você deve mostrar a seus clientes que as opiniões deles são importantes para você. Os restaurantes mais eficazes sempre querem saber o que seus clientes pensam deles. Eles estão felizes? Eles estão insatisfeitos? Eles estão em algum lugar no meio?

Quando você dá aos clientes a oportunidade de comentar sobre seu serviço, você está dizendo a eles que se preocupa e está sempre ansioso para melhorar seu serviço de todas as maneiras que puder. Ouvir o que seu cliente tem a dizer sobre seu serviço também é uma oportunidade de aprendizado inestimável, porque você saberá onde está indo bem e onde precisa se esforçar mais. Você consegue ver seu serviço nos olhos de seus clientes, então você será capaz de fazer ainda melhor no futuro.