Como Criar um Plano de Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente é um fator importante no desenvolvimento de uma base ampla e fiel de clientes. Um plano de serviço ao cliente examina profundamente as percepções e expectativas dos clientes sobre uma empresa e orienta a empresa durante o processo de alinhar suas atividades de serviço ao cliente com as necessidades dos clientes. Saber como criar um plano de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a oferecer continuamente uma experiência altamente competitiva ao cliente.

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Entreviste clientes para obter um entendimento profundo de suas experiências com sua empresa e seus concorrentes. Peça aos clientes que descrevam suas expectativas para o seu tipo de negócio e tente descobrir as necessidades não atendidas. Use uma variedade de métodos de pesquisa, incluindo entrevistas pessoais, pesquisas online e grupos de foco.

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Crie uma análise completa de suas operações atuais, com foco no elemento de serviço ao cliente. Desenhe fluxogramas de processo e diagramas de área de serviço para visualizar a maneira como seus funcionários interagem com os clientes. Escreva uma narrativa do processo descrevendo a experiência do cliente médio em seu estabelecimento do ponto de vista dos clientes e funcionários.

Peça aos funcionários da linha de frente para ajudá-lo nesta etapa; esses funcionários podem saber mais sobre como seus pontos de atendimento ao cliente realmente funcionam do que você mesmo, porque eles estão sempre na linha de frente.

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Crie uma tabela que liste os fatores mais importantes de atendimento ao cliente descobertos em suas entrevistas e avalie o desempenho de sua organização em cada área. Use este gráfico para identificar em quais áreas do atendimento ao cliente você já se destaca e quais áreas podem precisar de melhorias.

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Gere uma lista de estratégias possíveis para alinhar suas operações com as expectativas e necessidades não atendidas dos clientes. Resolva um ou dois problemas de cada vez, concentrando-se primeiro nos pontos fracos identificados. As estratégias possíveis para a melhoria do serviço ao cliente incluem o redesenho de processos, espaços físicos, programas de treinamento de funcionários, métodos de prestação de serviços ou programas de incentivo aos funcionários.

Consulte seus funcionários da linha de frente novamente nesta etapa. É provável que saibam exatamente o que precisam para realizar seu trabalho com mais eficácia, seja adicionar algo novo, redesenhar algo ou eliminar algo de sua rotina diária.

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Implemente suas estratégias escolhidas e conduza mais entrevistas para medir o resultado. Deixe passar algum tempo, dependendo do escopo de suas mudanças, antes de pesquisar os clientes novamente. Entreviste os mesmos grupos e indivíduos, além de buscar novas vozes. Considere fazer uma pesquisa com seus funcionários também neste estágio, para determinar como as mudanças afetam sua equipe.

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