Uma empresa ou organização pode facilitar mais efetivamente o treinamento de novos funcionários com o uso de procedimentos operacionais padrão (SOP) bem escritos. Além do treinamento, um manual de SOP fornece aos membros da equipe existentes um recurso para procedimentos usados com menos frequência, garantindo que os procedimentos sejam realizados com o protocolo correto, mantendo o controle de qualidade. Escrever um manual de procedimentos operacionais padrão requer um entendimento claro das etapas envolvidas em qualquer processo específico.
Definir Processos Centrais
Observe todos os processos essenciais de sua empresa. Comece a definir quais processos serão delineados e mapeados no manual do SOP. Embora você possa não mapear todos os processos anteriores, é importante estabelecer os mais fundamentais e importantes.
Por exemplo, um restaurante pode definir os processos principais de como um prato especial é feito. Tão importante é o processo de limpeza do restaurante. Crie uma lista de seus processos principais para que possa integrar cada um no manual do SOP depois de mapeá-lo.
Mapeie Cada Processo
Cada processo é definido pelas etapas necessárias para concluir o processo. A falta de uma etapa pode significar um pedido perdido ou atrasado ou um produto final com defeito. Mapeamento está puxando o fluxo de trabalho.
Por exemplo, digamos que você esteja criando um SOP para o processo de vendas de uma consulta na Internet. Primeiro, mapeie como o lead é contatado inicialmente após a solicitação de informações: chamada telefônica, e-mail ou texto. Mapeie quantas vezes sua equipe de vendas realiza acompanhamentos se o cliente potencial não puder ser alcançado inicialmente, com roteiros específicos para cada contato.
Mapeie um script diferente para quando o cliente em potencial for alcançado, bem como um conjunto de acompanhamentos, dependendo se o cliente em potencial compra seu produto ou serviço ou decide adiar. Uma vez mapeado, escreva o processo em etapas simples.
Crie listas de verificação e formulários
Para qualquer processo, é mais fácil para os membros da equipe seguir um formulário ou lista de verificação. Desenvolva um modelo abrangente com base no processo mapeado. Se você precisar coletar informações específicas no recebimento do cliente, certifique-se de que o modelo tenha todas as informações necessárias dispostas de forma sucinta.
Não presuma que os membros da equipe se lembram de tudo no SOP, especialmente quando um cliente está sentado na frente deles. Integre as listas de verificação e formulários como um adendo ao seu mapa de processo e etapas.
Crie um manual SOP completo
Depois de mapear cada processo e criar todos os modelos de documentos de suporte, integre-os em um manual SOP completo. Organize o manual com base nos departamentos. Por exemplo, você pode ter seções de "Vendas", "Operações" e Distribuição "no manual do SOP. Cada seção seria então dividida nos processos centrais desse departamento, geralmente na ordem em que cada processo central ocorre no geral entrega de mercadorias.
Na seção "Distribuição", você pode ter vários processos principais que incluem "Recebendo o pedido", "Embalagem para entrega", "Remessa" e "Acompanhamento".
Organize o manual do SOP com um índice e liste claramente cada procedimento em um título em negrito. Você pode até incluir guias para os membros da equipe folhearem facilmente o manual, para ajudá-los a localizar os POPs pertinentes em seus departamentos.
