As avaliações de desempenho são mais do que boletins para os membros de sua equipe. O verdadeiro valor de uma avaliação de desempenho é identificar o que está dando certo, o que está errado e definir metas futuras. As metas fornecem orientação para um funcionário e ações para melhorar em uma área específica ou no desempenho geral do trabalho. Use metas de amostra como uma forma de fazer um brainstorm com os membros da equipe para que você possa personalizar as metas profissionais com base nos requisitos do trabalho e nas necessidades identificadas.
Usando metas SMART em uma avaliação de desempenho
Ao estabelecer metas de avaliação de desempenho, certifique-se de que sejam metas SMART. O acrônimo se divide em componentes de meta: Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Oportuno. Embora as metas SMART tornem mais fácil para os gerentes avaliarem o sucesso, elas também ajudam os funcionários a entender claramente as expectativas e como trabalhar para algo maior.
Metas de serviço ao cliente
As metas de atendimento ao cliente buscam maior engajamento e satisfação com os clientes. Os objetivos do serviço ao cliente podem girar em torno de melhorar o tempo de espera do telefone, oferecendo serviços online ou melhorando o acompanhamento do cliente. Alguns exemplos são:
- Reduza o tempo de espera por telefone do cliente de oito para cinco minutos nos próximos cinco meses, melhorando o treinamento dos representantes em plataformas de computador.
- Atingir 80% de classificações de mídia social do cliente de cinco estrelas ou mais nos próximos 12 meses.
- Melhore a manutenção de pedidos online enviando e-mails de acompanhamento, incentivando a facilidade de uso dos sistemas online.
As metas de serviço ao cliente sempre buscam tornar a experiência do usuário final melhor. Os objetivos do funcionário giram em torno da melhoria do processo do ponto de vista do cliente.
Objetivos do Processo de Operações
A administração muitas vezes precisa ver por que os membros da equipe não estão tendo um desempenho ideal. As metas do processo de operações são projetadas para ajudar as equipes a serem melhor informadas sobre os dados, procedimentos e treinamento necessários. As amostras variam desde a criação de guias de protocolo até a implementação de reuniões regulares.
- Realize reuniões semanais para revisar as resoluções de reclamações bem e malsucedidas, monitorando o progresso para aumentar os índices de satisfação em 10 por cento.
- Desenvolva um manual de solução de problemas de protocolo que fornece processos passo a passo para 10 operações principais.
- Analise os protocolos em vigor e quaisquer obstáculos potenciais para aumentar as operações de negócios em 10 por cento no próximo ano.
Os gerentes que revisam os dados constantemente são capazes de ver as áreas de problemas subjacentes do processo. Uma vez identificada, a empresa está mais preparada para tomar medidas para melhorar os problemas.
Metas de desenvolvimento profissional
Quando os funcionários sentem que a empresa está investindo em seu sucesso, o moral melhora e as pessoas trabalham mais na missão geral da empresa. Investir no sucesso dos funcionários começa com o estabelecimento de metas de desenvolvimento profissional. Os exemplos variam de relacionamentos de mentoria a oportunidades de ensino superior.
- Obtenha uma credencial nos próximos seis meses, passando duas horas por semana em uma aula de certificação.
- Participe da conferência de revisão anual, encontrando-se com indivíduos-chave da indústria e informe a equipe sobre as conclusões da conferência.
- Trabalhe com o gerente de departamento que planeja se aposentar no próximo ano e aprenda funções para posicionar o funcionário para promoção.
As metas de desenvolvimento profissional só funcionam quando os funcionários expressam suas próprias metas de carreira de longo e curto prazo. Os gerentes devem dedicar algum tempo para ajudar os funcionários mais jovens a aprender a desenvolver metas significativas e a trabalhar para uma carreira de sucesso.
